| 新常态下探路智慧零售业 |
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华润万家ceo洪杰说，零售创新正在成为行业的“新常态”。 但到底怎么创新才是能形塑出适应未来新消费时代的“智慧零售”?在郭戈平看来，“智慧零售”的内涵和外延将主要从消费者、门店和供应链三个层面展开。 在消费者端，互联网赋予消费者更多权利，也包括对消费者具体需求的大数据采集、了解及预测，更高效获取客户数据，多点链接客户，提高客户的黏性和忠诚度;门店强化体验，强化会员的管理;供应链重在以互联网和大数据为工具提升效率。 简化来看，所有零售商们要面对的命题似乎只有一个：让消费者喜欢。 好似只要组织好商品，做好卖场就可以了，但在经营过程中，实则难度很高。 永辉是怎么做的?永辉超市股份有限公司总裁李建波介绍，在营造消费者偏好上，永辉正打造消费者洞察系统，以此组织有效的营销和供应商资源，此外，从今年1月起，永辉超市在福州8家门店尝试移动端下单，门店提货。 去年3月开始，全家便利店开始推出“霜淇淋”——一种3至80岁消费者都可以吃、四季都可以吃的差异化的全家冰淇淋，到今年，全家已售出200多笔“霜淇淋”。 一只“霜淇淋”带来的不仅仅是单品的业绩，全家发现，顾客不会只买一只“霜淇淋”，在等待或坐在店内享用的时候，还会顺带把店内周边服务的商品放进了购物篮。 更意想不到的是，全家根据顾客的每一张购物小票进行分析，由此，全家找出有针对性的、较好的组合式促销。 郭戈平认为，在网络零售的带动下，门店不再等同于卖场，业态分类也日渐模糊。实体门店的“三部曲”开始上演：一是商品、环境和人员服务的提升;二是服务功能的增加;三是虚实结合，做好数字化配套。 陈旭存认为，互联网零售对实体零售的冲击，对实体零售的精细化提出了更高要求，但其对实体零售的分流不等于取代也不等于消减。从趋势来看，零售业未来将超越一切固定商业模式和形态，进入消费者内容需求为王的时代。 消费者购买渠道日益复杂化，但万变需求终不离以商品本身和服务为载体的“体验”。随着80后、90后新消费群体崛起，个性化消费成为大势所趋。 迎合新时代个性化需求，新世界百货推出了线上线下一体化的自营品牌lol时尚生活馆;杰尼亚集团则根据客户及市场需求变化提出了新的整合商品管理策略以及确定了跨不同职能部门的流程;长春欧亚开始试水用体验消费“黏住”消费者;五星电器从传统的“经营场地”向“经营商品”转型。 而实际上，在互联网商业最被视为“杀手锏”的大数据能力上，实体零售与网络零售也并不存在差距。 郭戈平分析，网络零售的优势是掌握消费者所有上网痕迹，包括浏览页面和购买历史，积累客户大数据;而实体零售的优势是利用会员系统获得客户及其消费行为数据。 当然，目前实体零售商的会员管理系统仍显得基础薄弱，信息不准确、维护不及时、使用不方便、管理不科学等问题同样存在。 零售商也正加速补齐自身的短板。据记者了解，华润万家近期就大幅投资，重构会员体系，实现会员政策全国统一，推出千款会员独享低价商品。家乐福推出家庭式会员卡;而更多零售企业则通过网站、微信、edm等开展个性化的会员营销。 对于零售业的未来，显然现在无人能定论，但正如裴亮提醒的那样，在创新成为新常态的语境下，零售企业不能放弃创新、模仿、改变，但“选择什么模仿”是更为重要的事。郭戈平也指出，不管未来商业形态如何演变，线上线下商业依托各自的优势重新组合，形塑出适应数据化、网络化的新消费时代的商业是最关键的;而以商品和服务为主的商业本质将始终屹立不动。 |
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